「ビジネスクレーム対応研修」なる勉強会に出た。

 モンスターペアレンツという言葉がときおり話題になるが、伸栄学習会の場合、クレーム対応で頭を悩ますことはほとんどない。

 子どもが関与していることもあるが、保護者からはクレームというより、多くの場合は「相談」という形で意見が寄せられることが多い。

 ただ、私たちの対応がいつも万全とは限らない。

 だから、ひょっとしたら、本来はクレームとして表に出るものが、保護者の方が我慢しつつ自分の中に留めているのではないかという問題意識をいつも持っている。

 また、塾以外の業界では、クレーム対応をどのように行っているのか確かめたい、という問題意識からこの勉強会に出た。

 勉強会では、参加者が小集団を作っていくつかのロールプレイが行われた。

 この中で、あるホテルの方が、お客さんの心理をかなり深く読み取って対応しているのに感心した。

 さすがにサービスのプロ。

 塾も生徒や保護者の気持ちを汲み取るのが重要な仕事。見倣わなければならないと強く感じた。

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